Zapraszam do zapoznania się z częścią pierwszą dotyczącą wskazówek przy budowaniu voicebota
Lead generation jest możliwy z użyciem voicebotów.
Spraw, by voicebot był osobisty
Klienci nie lubią botów udających ludzi. Wiedzą, że wchodzą w interakcję z maszyną; nie lubią czuć się oszukani. To powiedziawszy, rozmowa z robotem może być niewygodna i trudna. Klienci czasami powtarzają te same informacje – na przykład ich wiek lub numer konta – ponieważ robot nie wie, kim są – i nie pamięta, co powiedzieli.
Uosobienie interakcji oznacza wykorzystanie danych kontekstowych do prowadzenia rozmowy. Szukaj możliwości personalizacji doświadczenia. Oto kilka przykładów:
- Jeśli klient zalogował się już do systemu, nie pytaj go o numer konta. Jeśli ufają ci na tyle, aby przekazać ci swoje dane, użyj ich.
- Jeśli już podczas rozmowy poprosiłeś klienta o dane, nie proś o nie ponownie. Pamiętaj, co powiedzieli.
- Zrozum kontekst. Jeśli klient oglądał produkt i pyta o rozmiary, nie udzielaj mu ogólnej odpowiedzi na temat możliwych rozmiarów, które nosisz. Niech odpowiedź będzie trafna.
- Poprawne literówki. Jeśli klient wprowadzi niemożliwą datę lub wartość, która nie pasuje do zakresu, nie mów po prostu „Nie rozumiem twojej odpowiedzi” na końcu. Rozpoznaj błąd i pomóż mu go naprawić. Wszyscy jesteśmy zajęci ograniczonym zakresem uwagi; nie utrudniaj interakcji, niż jest to konieczne.
- Poznaj swoje ograniczenia. Jeśli pytanie jest zbyt trudne, powiedz o tym klientowi. I nie zostawiaj ich na lodzie.
Aby zbudować boty, które umożliwiają personalizację, muszą być w stanie wykorzystać dane dostarczone przez klienta. Boty powinny być wbudowane w podróż, a nie istnieć poza nią jako samodzielny widżet.
Unikaj ślepych zaułków
Boty mogą zrobić tylko tyle; kiedy osiągną kres swoich możliwości, najgorsze doświadczenie dla klienta to ślepy zaułek. To wydaje się przeciwieństwem empatii.
Jednym ze sposobów na uniknięcie prowadzenia klientów w ślepy zaułek jest upewnienie się, że mogą przejść od bota do działającego agenta. Niezdarny sposób polega na tym, aby bot powiedział: nie mogę ci pomóc. Zadzwoń XXX-XXX-XXXX. Eliminuje to ślepy zaułek, ale obciąża klienta. Klient musi sam wykonać pracę i często pozostawić interakcję bez rozwiązania. Na marginesie, w tych scenariuszach bot często jest odłączony. Jeśli klient dotrze do agenta, agent nie będzie wiedział o poprzedniej interakcji. Podobnie bot będzie nieświadomy jakichkolwiek interakcji agentów, które już miały miejsce.
Empatyczny transfer jest płynny i wydaje się być kontynuacją interakcji, a nie zakłóceniem. Bot powinien automatycznie umieścić klienta w kolejce agenta, gdy wymaga tego interakcja. W przypadku routingu predykcyjnego sztuczna inteligencja (AI) jest następnie wykorzystywana do kierowania klienta do najlepszego agenta w celu uzyskania pożądanego rezultatu. Interakcje są bardziej udane, ponieważ klient jest automatycznie łączony z agentem o odpowiednich umiejętnościach, a nie ręcznie przekazywany od agenta do agenta.