Chatboty i voiceboty są obecne w branży już od jakiegoś czasu, a firmy zaczęły rozumieć ich znaczenie. Generowanie leadów z pomocą nowej technologii, takiej jak boty, jest możliwe w obecnych czasach. W tym artykule zrozumiemy, w jaki sposób firmy mogą skorzystać z tej technologii.
Chatboty potrafią uszczęśliwić klientów
Chatboty są tworzone z myślą o tworzeniu za każdym razem płynnego, płynnego i spójnego doświadczenia. Publiczność za granicą w rzeczywistości woli rozmawiać z chatbotem, ponieważ większość klientów lubi poczucie samoobsługi. To wyraźna wskazówka, dokąd zmierza branża. Pojawienie się asystentki Google, Siri i Alexy, utorowało drogę konsumentom do zapoznania się ze sztuczną inteligencją obsługującą ludzi.
Poniżej przedstawiono formuły, których organizacja musi szukać, aby osiągnąć genialne rozwiązanie:
Powinno być wolne od błędów.
Rozwiązanie powinno być idealnie zaprogramowane i dostosowane do marki.
Wykorzystaj moc lokalnego językoznawstwa.
Uzyskaj właściwą intencję od klienta i odpowiednio rozpocznij proces.
Dokładne odpowiedzi na zadawane pytania.
Pozostań niezależny i działaj na wszystkich urządzeniach.
Voicebot może wkrótce stać się najlepszym przyjacielem człowieka
Istnieje z góry przyjęta koncepcja, w jaki sposób sztuczna inteligencja może stanowić zagrożenie dla zatrudnienia ludzi. W rzeczywistości jest to mit i nie stanie się w ciągu najbliższych kilku dekad, ponieważ złożoności, z którymi może sobie poradzić ludzki mózg, nie mogą być zreplikowane przez sztuczną inteligencję.
Podobnie jak asystenci nauczyli konsumentów interakcji z ludźmi, podobnie boty są w stanie zrozumieć intencje konsumentów tylko za pomocą konwersji mowy na tekst i tekstu na mowę. Jednak w przypadku złożonych zapytań bot może łatwo zrozumieć, czy zapytanie musi zostać eskalowane do agenta ludzkiego, czy nie. Tak więc boty są bardziej zależne od ludzi niż ludzie od botów. Przyziemne pytania i proste zapytania można łatwo rozwiązać za pomocą Voicebot. W ten sposób połączenia o dużej głośności mogą uwolnić ludzkich agentów i pozostawić tylko złożone zapytania do obsługi przez człowieka.
Dostępność 24/7 dla Twojej organizacji
Obsługa klienta jak pamiętamy dla banków i firm obsługujących karty kredytowe jest dostępna w godzinach pracy. Bardzo rzadko firmy będą dostępne 24/7. Aby to złagodzić, bot zajmie się klientami w dni świąteczne i po późnych godzinach pracy. Nawet jeśli zapytanie nie zostanie rozwiązane, Chatbot zawsze może zapisać dane klienta w zapleczu.
Generowanie leadów i voiceboty? Połączenie marketingu i technologii, to może się udać 🙂
Kontekst jest królem
Dla botów kontekst jest wszystkim. Według słownika oksforsko-angielskiego kontekst to „okoliczności, które tworzą tło dla wydarzenia, oświadczenia lub pomysłu, i pod względem których można je w pełni zrozumieć i ocenić”. Zwróć uwagę, że słowa „zrozumieć” i „ocenić” są częścią definicji. Nieefektywne boty zawodzą, ponieważ nie rozumieją; i nie potrafią ocenić, o co pyta klient. Kontekst daje modelom językowym, które kierują botami, możliwość zrozumienia znaczenia prośby klienta.
Kontekst dla botów jest wielowymiarowy. To umiejętność rozumienia zdań wypowiedzianych lub pisanych. Tą umiejętnością jest technologia — a twórca botów szkoli tę technologię. Sama technologia zapewnia pustą kartę. Dane wykorzystywane do szkolenia oraz możliwość poprawiania i ponownego szkolenia zapewniają kontekst.
Kontekst to coś więcej niż dane treningowe. Kontekst to historia interakcji i zdolność bota do „zobaczenia”, w którym miejscu znajduje się klient. I predykcyjna zaangażowanie technologia wykorzystuje dane do przewidzenia następnej najlepszego działania, w tym konieczności angażowania bota lub przeniesienia się do środka.
Gdy bot przenosi interakcję do agenta, bierze kontekst tej interakcji i przekazuje go agentowi. Oznacza to, że klienci nie muszą nic powtarzać. Zapewniając płynne, oparte na danych przejścia, boty nie są strategią zastępowania ludzi. Zamiast tego boty odciążają agentów od rutynowych zadań, aby mogli rozwiązywać bardziej złożone problemy. Zmniejsza stres agentów i minimalizuje ich frustrację związaną z wielokrotnym odpowiadaniem na te same pytania.
Żaden bot nie jest samotną wyspą
Samodzielny, odłączony bot, który jest ślepy na podróż klienta, nie jest tak skuteczny, jak ten, który rozpoznaje, gdzie był klient i ma poczucie, dokąd zmierza klient. Bot, który wyśle Cię w to samo miejsce, które właśnie odwiedziłeś, frustrowałby nawet największego entuzjastę botów. Bot, który robiłby to nieustannie, byłby używany jako przykład nieprawidłowej obsługi klienta.
Wiele rozwiązań DIY może zbudować bota. Te roboty typu „zrób to sam” można wyszkolić, aby dużo robiły, ale bez możliwości pracy w kontekście całej podróży pozostają w milczeniu — nieświadome podróży klienta. Te boty często wydają się pojawiać losowo, udzielając odpowiedzi na pytania, których klienci nie mają. Czasami czują, że marka ma bota i chce go użyć, zamiast budować bota, aby oferować lepszą obsługę.
Przed wybraniem narzędzia do tworzenia botów programiści muszą upewnić się, że mają dostęp do danych interakcji w czasie rzeczywistym, danych historycznych dotyczących klienta oraz całego kontekstu potrzebnego do zapewnienia, że bot jest ściśle zintegrowany i świadomy podróży. To, co może wydawać się łatwym rozwiązaniem, może szybko stać się bardzo złożoną implementacją, gdy deweloper chce zintegrować dane. A to staje się jeszcze trudniejsze w skali.
Myśląc o czasie do produkcji, zastanów się, ile wysiłku musisz włożyć w uzyskanie danych o interakcji w formacie, który może zrozumieć Twój bot. Upewnij się, że dane można odczytać; wydajność nie spada, a Twoje dane nie są zagrożone.
Klienci nie lubią botów udających ludzi. Wiedzą, że wchodzą w interakcję z maszyną; nie lubią czuć się oszukani. To powiedziawszy, rozmowa z robotem może być niewygodna i trudna. Klienci czasami powtarzają te same informacje – na przykład ich wiek lub numer konta – ponieważ robot nie wie, kim są – i nie pamięta, co powiedzieli.
Uosobienie interakcji oznacza wykorzystanie danych kontekstowych do prowadzenia rozmowy. Szukaj możliwości personalizacji doświadczenia. Oto kilka przykładów:
Jeśli klient zalogował się już do systemu, nie pytaj go o numer konta. Jeśli ufają ci na tyle, aby przekazać ci swoje dane, użyj ich.
Jeśli już podczas rozmowy poprosiłeś klienta o dane, nie proś o nie ponownie. Pamiętaj, co powiedzieli.
Zrozum kontekst. Jeśli klient oglądał produkt i pyta o rozmiary, nie udzielaj mu ogólnej odpowiedzi na temat możliwych rozmiarów, które nosisz. Niech odpowiedź będzie trafna.
Poprawne literówki. Jeśli klient wprowadzi niemożliwą datę lub wartość, która nie pasuje do zakresu, nie mów po prostu „Nie rozumiem twojej odpowiedzi” na końcu. Rozpoznaj błąd i pomóż mu go naprawić. Wszyscy jesteśmy zajęci ograniczonym zakresem uwagi; nie utrudniaj interakcji, niż jest to konieczne.
Poznaj swoje ograniczenia. Jeśli pytanie jest zbyt trudne, powiedz o tym klientowi. I nie zostawiaj ich na lodzie.
Aby zbudować boty, które umożliwiają personalizację, muszą być w stanie wykorzystać dane dostarczone przez klienta. Boty powinny być wbudowane w podróż, a nie istnieć poza nią jako samodzielny widżet.
Unikaj ślepych zaułków
Boty mogą zrobić tylko tyle; kiedy osiągną kres swoich możliwości, najgorsze doświadczenie dla klienta to ślepy zaułek. To wydaje się przeciwieństwem empatii.
Jednym ze sposobów na uniknięcie prowadzenia klientów w ślepy zaułek jest upewnienie się, że mogą przejść od bota do działającego agenta. Niezdarny sposób polega na tym, aby bot powiedział: nie mogę ci pomóc. Zadzwoń XXX-XXX-XXXX. Eliminuje to ślepy zaułek, ale obciąża klienta. Klient musi sam wykonać pracę i często pozostawić interakcję bez rozwiązania. Na marginesie, w tych scenariuszach bot często jest odłączony. Jeśli klient dotrze do agenta, agent nie będzie wiedział o poprzedniej interakcji. Podobnie bot będzie nieświadomy jakichkolwiek interakcji agentów, które już miały miejsce.
Empatyczny transfer jest płynny i wydaje się być kontynuacją interakcji, a nie zakłóceniem. Bot powinien automatycznie umieścić klienta w kolejce agenta, gdy wymaga tego interakcja. W przypadku routingu predykcyjnego sztuczna inteligencja (AI) jest następnie wykorzystywana do kierowania klienta do najlepszego agenta w celu uzyskania pożądanego rezultatu. Interakcje są bardziej udane, ponieważ klient jest automatycznie łączony z agentem o odpowiednich umiejętnościach, a nie ręcznie przekazywany od agenta do agenta.
Wraz z dojrzewaniem konwersacyjnej sztucznej inteligencji wiele organizacji rozgrzewa się do pomysłu wdrażania botów, które potrafią rozumieć język naturalny, a następnie angażować i rozwiązywać najczęstsze pytania klientów — tak jak potrafią to ludzie.
Zespoły contact center dostrzegają znaczny zwrot z inwestycji, ponieważ boty obsługują powtarzające się zapytania w różnych kanałach, gdy contact center boryka się z dużą liczbą problemów — i ma ograniczone zasoby agentów. Jednak to, jak dobrze te boty radzą sobie w prawdziwym środowisku, zawsze było problemem.
Prawdopodobnie tego doświadczyłeś. Potrzebujesz teraz pomocy z lotem, ostatnim zakupem lub kontem bankowym. Możesz poczekać na agenta lub użyć bota. Zaletą voicebota jest to, że jest zawsze włączony i zawsze gotowy odpowiedzieć na Twoje pytania. Dane pokazują, że klienci są otwarci na kontakt z botem. Jednak pomimo chęci zaangażowania, wciąż istnieje wahanie.
Powszechne problemy z voicebotami
Wielu klientów miało już złe doświadczenia z botami. Boty notorycznie zadają to samo pytanie: przepraszam, nie zrozumiałem tego. Czy możesz to powtórzyć? Albo mniej niż przydatne: przepraszam. nie rozumiem .
Dane pokazują, że niektórzy klienci postrzegają boty jako cyniczną próbę uniknięcia przez marki świadczenia usług. Czują, że są sposobem na trwałe odwrócenie kontaktu. Tak więc, podczas gdy marka może osiągnąć oszczędności dzięki wykorzystaniu bota do odrzucania połączeń, może w rzeczywistości obniżyć zadowolenie klientów i stworzyć przeciwników.
Aby zapewnić empatię na dużą skalę, firmy nie mogą tworzyć barier w świadczeniu usług. Skuteczne boty sprawiają, że klienci chcą się zaangażować. Pracują z klientami — nie przeciwko nim.
Mimo wszystko chatboty jednak są znacznie popularniejsze w tym momencie od voicebotów.
Nie zgaduj intencji swoich klientów
Sercem bota jest zarządzanie intencjami. Gdy klient komunikuje się z botem za pomocą mowy lub tekstu, bot stosuje modele języka naturalnego, aby dotrzeć do znaczenia wypowiedzi. Język naturalny może być skomplikowany. W jednym zapytaniu możemy zapakować wiele informacji; to, co mówimy, nie zawsze oddaje to, co mamy na myśli.
Konstruktorzy botów spędzają godziny, próbując wymyślić możliwe rzeczy, które klienci powiedzą, aby przekazać intencje, takie jak „status zamówienia” lub „płatność rachunku”. Może to zająć dużo czasu i jest obarczone błędami. Często budowniczowie zaczynają od małego zestawu wypowiedzi (możliwych stwierdzeń) i z czasem dodają kolejne. Oczywiście oznacza to, że pierwsi użytkownicy bota mają do czynienia z przerażającym przerażeniem , nie rozumiem odpowiedzi bota.
Rozwiązaniem jest przyjęcie podejścia opartego na danych. Wykorzystanie danych z poprzednich interakcji, aby zrozumieć, w jaki sposób klienci formułują swoje pytania — i daje wgląd w to, czym są te pytania. Staje się to coraz bardziej krytyczne, ponieważ świat przenosi się do Internetu, a liczba zgłoszeń do obsługi klienta przyspiesza.
Przyjęcie podejścia opartego na danych do intencji i wykorzystanie rzeczywistych danych do tworzenia i aktualizowania modeli intencji, na których opierają się boty, z kolei stworzy dokładniejsze boty. Zrozumieją i odpowiedzą poprawnie za pierwszym razem — bez proszenia o niekończące się wyjaśnienia.
Chatbot to specjalny program komputerowy wykorzystujący sztuczną inteligencję (AI), który prowadzi rozmowę z ludźmi za pomocą treści lub mowy i słuchu. Programiści projektują chatboty, aby symulować sposób, w jaki ludzie się komunikują. Korporacje coraz częściej używają chatbotów do komunikowania się z klientami, ich obsługi oraz sprzedaży.
Dostępnych jest wiele platform botów opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają się komunikować, przyciągnąć i zatrzymać klientów. Te platformy chatbotów AI zazwyczaj zawierają narzędzia, które pomagają w tworzeniu i dostosowywaniu odpowiednich rozwiązań technologicznych.
Dzięki ich zdolności do wykorzystania lejka marketingowego, utrzymywania zaangażowania już po sprzedaży, a jednocześnie budowania lojalności do marki, chatboty AI dodają nową wartość do marketingu i sprzedaży. Zapewniają klientom bardziej spersonalizowane doświadczenia, dostosowując odpowiedzi i treści do zapytań i zainteresowań klientów, co znacznie usprawnia procesy. Są również tanie i mogą pracować przez całą dobę bez interwencji człowieka.
Według Grand View Research globalna wielkość rynku chatbotów osiągnie wartość 1,25 miliarda dolarów do 2025 roku. Chatbots.org wymienia więcej niż 1350 chatbotów i wirtualnych agentów używanych na całym świecie. Wiele dużych marek stworzyło fascynujące boty, które zauroczyły swoich klientów i docelowe grupy demograficzne. Większość ludzi już zna lub używa chatbotów w jakiejś formie, takich jak np. Google Asistant.
Jak dokładnie działają boty
Chatbot naśladuje ludzką rozmowę, zarówno w mowie, jak i w piśmie. Potrafi prowadzić rozmowy z ludźmi online. Twórcy zazwyczaj projektują chatboty w nadziei, że ich użytkownicy nie będą w stanie stwierdzić, czy rozmawiają z prawdziwą osobą, czy botem.
To, co odróżnia chatboty oparte na sztucznej inteligencji od zwykłych chatbotów, polega na tym, że mogą one „dowiedzieć się” znacznie więcej o użytkownikach, wszystko poprzez wykorzystanie olbrzymich zasobów baz danych, do których mają ciągły dostęp. Następnie te same boty mogą zastosować wzór najczęściej występujących podobnych zagadnień i problemów, aby sprawnie dać rozwiązanie. Ta zdolność daje botom „inteligencję” do wykonywania zadań, rozwiązywania problemów i zarządzania informacjami, bez konieczności wprowadzania w to człowieka.
Chatboty oparte na sztucznej inteligencji to w dużej mierze przyszłość marketingu online, a wiele firm włącza go do swoich strategii marketingu.
Polecane solidne boty
Chatfuel
Chatfuel to łatwa w użyciu platforma do tworzenia botów bez konieczności kodowania. Boty wykorzystywane są na platformie Facebook. Oferuje różne narzędzia do edycji, dzięki którym możesz projektować chatboty zgodnie z własnymi potrzebami i umożliwia konfigurowanie reguł konwersacji na pulpicie nawigacyjnym.
Bot użyje Natural Language Processing NLP do zrozumienia i rozpoznania fraz oraz wyśle użytkownikom predefiniowane odpowiedzi. Możesz zbudować chatbota, który będzie służył jako doradca obsługi klienta, asystenta wydarzeń, lub doradcę osobistego. Osoba, która wchodzi w interakcję z botem dodaje go automatycznie do swojej bazy danych. Dzięki temu można się z osobą skontaktować w przyszłości. Możemy również badać wydajność bota.
Bot jest wykorzystywany przez znane marki np. Lego, Levis, Netflix, T-Mobile, Adidas, Nivea i wiele innych.
Najprostsza wersja jest darmowa. W wersji płatnej otrzymujemy:
pełną fukcjonalność bota,
wsparcie,
testy AB
kontrolę konwersacji;
możliwość konfigurowania targetowanych reklam na Facebooku;
Lobster EBI.AI
EBI.AI wybiera najlepsze dostępne usługi sztucznej inteligencji i chmurowe w połączeniu z niestandardowymi modelami sztucznej inteligencji. Oferuje platformę o nazwie Lobster w modelu SaaS, które zostało zatwierdzone do użytku nawet w branżach regulowanych. Dzięki Lobster możesz uruchomić w pełni funkcjonalnego chatbota AI w czasie 4-6 tygodni.
Platforma jest agnostykiem technologicznym. Wybiera najlepszą dostępną technologię NLP i buduje na niej swoje modele. Ich specjaliści UX regularnie sprawdzają i szkolą asystentów podczas interakcji.
Główna wartość Lobster polega na tym, że każdy dostępny asystent AI jest starannie zaprojektowany i dostosowany do konkretnego przypadku użycia biznesowego. Jest zintegrowany w całej sieci zarówno w aplikacji, w telefonie i innych nośnikach. Zespół EBI.AI stale analizuje i ulepsza każdego chatbota AI. Celem jest wzrost użyteczności dla. Roboty EBI.AI są wykorzystywane przez znane marki w całej Europie.
Asystenci AI zbudowanie na platformie Lobster mogą odpowiadać, czytać i pisać w ponad 100 językach, w tym nawet języku polskim.
Filozofia EBI.AI dotycząca prawidłowego skalowania projektów sztucznej inteligencji polega na rozpoczynaniu od małych kroków, szybkiej nauce i dostosowaniu bazy wiedzy. Oferują wirtualne warsztaty z szkoleniami dla sztucznej inteligencji i bezpłatne wersje demonstracyjne na żądanie.
Lobster najprawdopodobniej zrozumie o co pyta twój klient.
