W tym wpisie wyjaśnię metodologię, którą opracowaliśmy w Fourcast, aby wprowadzić Cię w cudowny proces budowania chatbota lub czatu głosowego, który pasuje do Twojej strategii biznesowej. „Potrzebujemy chatbota, bo jest fajny” to po prostu za mało, aby Twój projekt (głosowy) chatbota odniósł sukces. Jeśli zastosujesz się do 5 kroków naszej metodologii, Twój projekt chatbota będzie zgodny z Twoimi celami biznesowymi i tym samym zostanie stworzony tak, aby odnieść sukces.
Jeśli trafiłeś tutaj, albo zrozumiesz, jaką wartość wnoszą głos i chatboty do Twojego biznesu i Twoich doświadczeń z klientami. Albo zaczynasz rozumieć, co to może oznaczać dla Twojego biznesu i chcesz dowiedzieć się więcej.
Więc zacznijmy od zbadania, jak można zbudować voicebota lub chatbota, który pasuje do Twojej strategii biznesowej!
Dlaczego miałbyś budować bota w pierwszej kolejności?
Cóż, na początek, boty mogą znacząco poprawić jakość obsługi klienta. I zaufaj mi, Twoi klienci chcą jak najlepszej obsługi klienta podczas interakcji z Twoją marką.
Na podstawie badań przeprowadzonych przez firmę Ubisend, która przeprowadziła badanie chatbota w 2017 r. (tak, to stare dane, ale wciąż aktualne) i w 2019 r. 57% brytyjskich konsumentów wie, czym jest chatbot. Ponadto, 27% konsumentów na całym świecie jest bardzo zainteresowanych narzędziami sztucznej inteligencji (AI): ludzie ci kupiliby podstawowy artykuł za pośrednictwem chatbota.
Jest to jeszcze bardziej zachęcające, gdy spojrzymy na badania przeprowadzone przez Hubspot: 40% konsumentów nie obchodzi, czy pomaga im chatbot czy prawdziwy człowiek
5 kroków do zbudowania chatbota, który pasuje do Twojej strategii biznesowej
Przedstawmy kroki, które możesz wykorzystać jako listę kontrolną, aby dopasować swój projekt voicebota lub chatbota do swojej strategii i celów biznesowych.
Zdefiniuj swoją strategię konkurencji
Aby określić swoją strategię konkurencji, polecam przyjrzeć się modelowi Dyscyplin Wartości opisanemu przez Michaela Treacy’ego i Freda Wiersema. Określają oni trzy dyscypliny wartości: doskonałość operacyjną, intymność klienta i przywództwo nad produktem. Musisz wybrać jedną z nich dla swojej firmy i działać zgodnie z nią konsekwentnie i energicznie.
Dyscyplina wartości, którą wybierzesz, jest kluczowym elementem, ponieważ wyznaczy ona kurs na to, jak zaaranżujesz pozostałe kroki do zbudowania idealnego chatbota, który będzie pasował do Twojej strategii. I nie, nie możesz wybrać ich wszystkich.
SWOT na poziomie doświadczenia klienta
Teraz, gdy masz już pomysł, w jakiej dziedzinie chcesz działać, czas na analizę CX SWOT Twojej firmy, procesów lub produktów. Prawdopodobnie nie jest to analiza SWOT, którą już posiadasz, ale powiększenie doświadczenia klienta dla tego CX SWOT.
Spróbuj zrozumieć, jak lepsze doświadczenia klientów mogą wzmocnić Twoje siły, usunąć Twoje słabe strony, wykorzystać Twoje szanse i zminimalizować Twoje zagrożenia.
Rola twojego chatbota
Teraz, gdy już zidentyfikowałeś swoje CX SWOT, zastanówmy się jaka będzie rola Twojego chatbota. To zdefiniuje osobowość Twojego chatbota i poprowadzi Cię do zbudowania idealnego doświadczenia klienta, gdy przejdziesz do następnego kroku.
Znajdź swoje słabe punkty
Zanim dojdziesz do tego etapu, jest całkiem jasne, kiedy patrzysz na swój CX SWOT, jakie możliwości tracisz i gdzie znajdują się twoje słabe punkty.
To idealny moment, aby na nowo wyobrazić sobie swoje procesy biznesowe jako konwersacje. Robimy to za pomocą małej gry fabularnej:
Wyzwanie, jakim jest zbudowanie chatbota, nie jest techniczne. To jest rozmowa. Twoim zadaniem jest zrozumienie interakcji, jakie Twoi odbiorcy już mają z Twoją marką. Następnie wykorzystujesz interfejs czatu w sposób, który daje maksymalny efekt przy minimalnym wysiłku.
Zbierz odpowiedni zespół
Zanim zaczniesz proces tworzenia swojego bota głosowego lub chatbota, potrzebujesz zespołu, który będzie współpracował w celu pomyślnego wdrożenia Twojego bota.
Idealnie byłoby, wykorzystał wszystkie poniższe profile w swoim zespole. Nie zapomnij o projektancie rozmowy! Jest to członek zespołu, który jest często pomijany przy tworzeniu chatbota lub zespołu tworzenia botów głosowych.
Zdefiniuj DNA swojej usługi
Czy twój chatbot ma wąski czy szeroki zakres? Czy będzie on reaktywny czy proaktywny? Czy będzie udzielał informacji, czy robił rzeczy? Odpowiedzi na tego typu pytania składają się na DNA twojego bota.
W celu określenia usługowego DNA Twojego bota, stworzyliśmy suwaki poniżej, które poprowadzą Cię do dopracowania roli Twojego chatbota, którą przygotowałeś w kroku 2.
Dopracuj swoją konwersację do perfekcji
Skończyłeś z najtrudniejszą częścią! Żartuję, ale ta część jest naprawdę zabawna, kiedy widzisz, że twój bot ożywa! Cokolwiek zrobisz, zwłaszcza informatycy z twojego zespołu: Przestańcie myśleć w sposób liniowy.
Kiedy budujesz rozmowę, istnieje kilkaset sposobów, aby wejść w konkretny tok myślenia i dojść do rezultatu. Zamiast tego: prototypuj, testuj i powtarzaj flow twoich konwersacji!
Podczas projektowania rozmów, nadszedł również czas, aby wybrać osobę, która pasuje do Twojego bota i Twojej marki. Jeśli zastosowaliście się do powyższych wskazówek, ta część powinna być prostą sprawą!
Upewnienie się, że Twój projekt dotyczący chatbota lub bota głosowego jest w pełni zgodny z Twoją strategią biznesową, jest pierwszym kluczowym krokiem, który może utrzymać lub przerwać Twój projekt. Dlatego zalecam użycie powyższych 5 kroków jako listy kontrolnej zanim zaczniesz budować swojego bota dla swojej firmy. Powodzenia!
6 funkcji potrzebnych botowi głosowemu do płynnej rozmowy
Chatbot lub głosowy bot, jak sama nazwa wskazuje, jest wirtualnym „botem” lub programem komputerowym prowadzącym rozmowę. Napędzane sztuczną inteligencją (AI) i przetwarzaniem języka naturalnego (NLP), te Boty są przeznaczone do symulowania wzorców rozmowy człowieka. Boty te są wykorzystywane w różnych praktycznych scenariuszach, takich jak obsługa klienta.
Jak wspomniano, niektóre boty rozmów/głosowe wykorzystują zaawansowane technologie bazowe, takie jak SI i NLP. Niektóre prostsze skanują w poszukiwaniu słów kluczowych z wcześniej zdefiniowanej bazy danych w celu uzyskania odpowiedzi z najbardziej pasującymi słowami kluczowymi lub wzorcem słów. W zależności od tego, jak są skonfigurowane, boty mogą być bardzo zróżnicowane pod względem funkcjonalności i jakości rozmowy.
Krok po kroku wyjaśniamy, co odróżnia jedną platformę Voice/chatbot od innej. Innymi słowy, jakie funkcje bota głosowego zapewniają płynną rozmowę?
1. Zdolność do rozumienia znaczenia: Analiza intencji
Jest to być może najistotniejsze kryterium. Znaczenie i zrozumienie to wszystko podczas rozmowy. Niestety, jako istoty ludzkie, nie zawsze jesteśmy dosłowni i nie zawsze jesteśmy w stanie mówić dokładnie. Biorąc pod uwagę tę wrodzoną ludzką ironię, bot powinien być w stanie wykorzystać swoją „analizę intencji” (super)moc do wydobywania znaczenia z naszych słów.
Na przykład, intencja kryjąca się za „pewnie” lub „dlaczego nie” jest najprawdopodobniej „tak”. I odwrotnie, „jestem dobry”, „później” i „nie bardzo”, prawdopodobnie oznacza „nie”. Te proste przykłady pokazują, że praca bota na czacie jest raczej zniuansowana. W dzisiejszych czasach, gdy firmy coraz bardziej polegają na technologii, aby odciążyć ludzką pracę, chatboty lub boty głosowe są coraz bardziej powszechne. W związku z tym, muszą zapewnić, że nic nie zginie w tłumaczeniu!
Aby umożliwić udane przejście do automatyzacji, boty głosowe muszą być inteligentne, aby prowadzić przekonujące rozmowy. Muszą zrozumieć, czy dotarły do właściwej osoby, muszą zrozumieć jej odczucia i działać zgodnie z nimi (np. zaplanować późniejszą rozmowę lub przenieść rozmowę do innego działu lub agenta, itp.) ). Oto kilka scenariuszy, które pozwolą ci to zrobimieć
Scenariusz 1: Klient odbierający połączenie nie może mówić i po kilku słowach bardzo szybko odkłada słuchawkę.
Bot: „Witaj, ta rozmowa dotyczy płatności kartą kredytową za styczeń 2019 roku. Czy ja rozmawiam z panem X?”
Odpowiedź na to pozornie proste pytanie nie jest tak prosta, jak nam się wydaje. Odpowiedzi mogą być różne
„Jestem zajęty.”
„Prowadzę. Zadzwoń do mnie później.”
„To jest mój tata. Nie ma go w domu.”
„Zadzwoń później.”
Albo, miejmy nadzieję, „Tak, przy telefonie.”
We wszystkich powyższych odpowiedziach (poza ostatnią), zadanie bota jest trudne. Musi rozpoznać, że dzwoniący jest z jakiegoś powodu niedostępny i trzeba go przełożyć na później. Inteligentny bot grzecznie podziękowałby osobie na drugiej linii i zakończył połączenie. Bot ma na uwadze czas klienta, a na zapleczu zaplanuje połączenie na kilka godzin później.
Scenariusz 2: Odpowiedź klienta składa się z wielu kroków.
Bot: „Witam, ten telefon dotyczy płatności kartą kredytową za styczeń 2019 roku. Czy rozmawiam z panem X?”
Klient: „Pan X, przy telefonie. Jestem zajęty. Zadzwoń do mnie wieczorem.”
Tutaj głosowy bot lub chatbot musi zrozumieć i działać po 3 krokach za jednym zamachem, bez powtarzania pytania:
Określa, że osoba odpowiadająca jest właściwą osobą
(2) Osoba jest zajęta i że nie jest to właściwy czas, aby bot kontynuował rozmowę
(3) Bot musi zaplanować rozmowę później i zadać inteligentne pytania na linii „Czy jest jakiś szczególny czas, kiedy mogę do ciebie oddzwonić?”.
W tych dwóch scenariuszach, następujące odpowiedzi byłyby po prostu nie na miejscu, ponieważ skończyłoby się to frustracją klienta:
– „Przepraszam, trudno mi cię zrozumieć.”
– „Jak chciałbyś zapłacić?”
– „Aby dokonać płatności naciśnij jeden.”
– „Pozwól mi połączyć cię z agentem.”
Ostatnią rzeczą, którą chcesz, aby zrobił to głosowy bot, jest wymuszenie pewnej odpowiedzi, kiedy klient wyraźnie powiedział, że jest zajęty lub niedostępny, lub że telefon odebrała osoba trzeci. Nierzadko zdarza się, że tak się dzieje – stoją za tym źle zaprojektowane boty. Nie byłoby to jednak takie ważne, gdyby bot w tym momencie nie był „twarzą” czy „głosem” Twojej firmy!
2. Zdolność do pauzy i słuchania:
Pierwszy punkt dotyczący rozumienia intencji jasno pokazuje, że zestaw dla asystentów zaprogramowanych maszynowo, takich jak chatboty i boty głosowe, jest dość wysoki. Podczas gdy chcesz, aby bot był „dobrym słuchaczem”, aby mógł określić następne kroki, lub zrobić pauzę, gdy osoba po drugiej stronie coś mówi, chcesz również, aby bot był w stanie bardzo jasno określić przyczynę swojego połączenia.
Na przykład, boty głosowe są często wykorzystywane do informowania klientów o pewnych ważnych informacjach lub przypominania im o terminie. Dobry projekt bota byłby taki, w którym bot jest zaprogramowany, aby nie przerywać w tym czasie, gdy jest dostarczanie informacji, nawet jeśli jest on zakłócony. Tak, aby intencja wywołania była jasna.
3. Rozpoznawanie strumieniowe
Jak w przypadku wszystkich technologii, szybkość ma zasadnicze znaczenie dla przyjemnego, efektywnego doświadczenia. Dobry bot głosowy powinien zatem być w stanie interpretować i działać w tym samym tempie, w jakim mówi klient. Opóźnienia i powolna reakcja wywołują frustrację i wywołują złe wrażenie w biznesie.
4. Personalizacja
Zwłaszcza gdy klient ma kłopoty z nawiązaniem połączenia z firmą, poruszając się po zaprogramowanych IVR, aby się zidentyfikować (np. numer identyfikacyjny, numer konta, ulica, itp.); wybrał odpowiednie opcje, aby podać podstawowe informacje o przyczynie połączenia, jest to bardzo frustrujące, jeśli klienci muszą powtarzać podobne informacje.
Optymalna integracja i programowanie powinno zapewnić, że bot powita rozmówcę po imieniu, zna historię rozmówcy, odbierze prawdopodobną przyczynę połączenia w oparciu o bieżące i przeszłe schematy połączeń. Co najważniejsze, dobry bot powinien być w stanie spersonalizować sugestie w oparciu o tego typu wiedzę o kliencie.
5. Dostęp do żywych agentów
Boty głosowe są po to, aby pomóc agentom w zaspokajaniu potrzeb klientów. W każdej chwili podczas rozmowy, klient powinien mieć możliwość bezproblemowej rozmowy z żywym agentem. Nie mówimy o tym, że powinno to nastąpić odrazu , ale powinno być oparte na wstępnie zdefiniowanych, zorientowanych na użytkownika zasadach awaryjnych. Na przykład, jeśli bot nie może zrozumieć problemu klienta w ramach jednego pytania, klient lub rozmówca powinien zostać przekierowany do żywego agenta. Ostatnią rzeczą, której chce klient, jest rozmowa z botem, który po prostu go nie rozumie
6. Sztuczna inteligencja zdolna do ciągłej nauki
Zrozumienie ludzkiej mowy to skomplikowany proces bez końca. To pozornie niekończący się proces. Jak często my, ludzie, źle rozumiemy wzajemnie swoje słowa? W tym względzie, boty przebyły długą drogę. Na przykład, bot napędzany przez SI, rozumie tę rzeczywistość i nigdy nie przestaje się uczyć.
Stale poprawia dokładność i przewidywalność w oparciu o wcześniejsze wyniki. Obecnie nasze boty są w stanie przetworzyć długie zdania, zrozumieć slang lub mowę potoczną, zrozumieć kilka wielojęzycznych słów (bez przełączania trybów językowych). Nie potrafią jednak jeszcze zrozumieć sarkazmu!
Na zakończenie
Obecnie boty głosowe są integralną częścią niemal każdej funkcji zorientowanej na klienta. Są one popularnie wykorzystywane do wspomagania agentów poprzez prowadzenie rozmów z klientami w celu zaspokojenia niektórych ich potrzeb. Aby sprostać tym wymaganiom, boty muszą być „inteligentne” (intuicyjne), płynne, i przeprowadzać bezproblemowe „rozmowy” z klientami. Aby to osiągnąć, ich programowanie i integracja muszą być wyrafinowane i zróżnicowane. Technologia musi być nowatorska, w przeciwnym razie mogą się one okazać niewystarczające i powodować frustrację klientów.
Jak pokazano w tym artykule, inteligentne boty oparte na AI mogą stanowić ogromną wartość . Jednak, jak również wspomniano, są one tworzone, aby pomóc, a nie zastąpić podstawowe interakcje międzyludzkie
