Zapoznaj się z częścią pierwszą artykułu dotyczącego voicebotów
Generowanie leadów i voiceboty? Połączenie marketingu i technologii, to może się udać 🙂
Kontekst jest królem
Dla botów kontekst jest wszystkim. Według słownika oksforsko-angielskiego kontekst to „okoliczności, które tworzą tło dla wydarzenia, oświadczenia lub pomysłu, i pod względem których można je w pełni zrozumieć i ocenić”. Zwróć uwagę, że słowa „zrozumieć” i „ocenić” są częścią definicji. Nieefektywne boty zawodzą, ponieważ nie rozumieją; i nie potrafią ocenić, o co pyta klient. Kontekst daje modelom językowym, które kierują botami, możliwość zrozumienia znaczenia prośby klienta.
Kontekst dla botów jest wielowymiarowy. To umiejętność rozumienia zdań wypowiedzianych lub pisanych. Tą umiejętnością jest technologia — a twórca botów szkoli tę technologię. Sama technologia zapewnia pustą kartę. Dane wykorzystywane do szkolenia oraz możliwość poprawiania i ponownego szkolenia zapewniają kontekst.
Kontekst to coś więcej niż dane treningowe. Kontekst to historia interakcji i zdolność bota do „zobaczenia”, w którym miejscu znajduje się klient. I predykcyjna zaangażowanie technologia wykorzystuje dane do przewidzenia następnej najlepszego działania, w tym konieczności angażowania bota lub przeniesienia się do środka.
Gdy bot przenosi interakcję do agenta, bierze kontekst tej interakcji i przekazuje go agentowi. Oznacza to, że klienci nie muszą nic powtarzać. Zapewniając płynne, oparte na danych przejścia, boty nie są strategią zastępowania ludzi. Zamiast tego boty odciążają agentów od rutynowych zadań, aby mogli rozwiązywać bardziej złożone problemy. Zmniejsza stres agentów i minimalizuje ich frustrację związaną z wielokrotnym odpowiadaniem na te same pytania.
Żaden bot nie jest samotną wyspą
Samodzielny, odłączony bot, który jest ślepy na podróż klienta, nie jest tak skuteczny, jak ten, który rozpoznaje, gdzie był klient i ma poczucie, dokąd zmierza klient. Bot, który wyśle Cię w to samo miejsce, które właśnie odwiedziłeś, frustrowałby nawet największego entuzjastę botów. Bot, który robiłby to nieustannie, byłby używany jako przykład nieprawidłowej obsługi klienta.
Wiele rozwiązań DIY może zbudować bota. Te roboty typu „zrób to sam” można wyszkolić, aby dużo robiły, ale bez możliwości pracy w kontekście całej podróży pozostają w milczeniu — nieświadome podróży klienta. Te boty często wydają się pojawiać losowo, udzielając odpowiedzi na pytania, których klienci nie mają. Czasami czują, że marka ma bota i chce go użyć, zamiast budować bota, aby oferować lepszą obsługę.
Przed wybraniem narzędzia do tworzenia botów programiści muszą upewnić się, że mają dostęp do danych interakcji w czasie rzeczywistym, danych historycznych dotyczących klienta oraz całego kontekstu potrzebnego do zapewnienia, że bot jest ściśle zintegrowany i świadomy podróży. To, co może wydawać się łatwym rozwiązaniem, może szybko stać się bardzo złożoną implementacją, gdy deweloper chce zintegrować dane. A to staje się jeszcze trudniejsze w skali.
Myśląc o czasie do produkcji, zastanów się, ile wysiłku musisz włożyć w uzyskanie danych o interakcji w formacie, który może zrozumieć Twój bot. Upewnij się, że dane można odczytać; wydajność nie spada, a Twoje dane nie są zagrożone.
